Le syndrome « Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez? » et votre gestion magasin

Observons un moment banal de la gestion magasin d’une grande surface : « Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez? »  Vous avez deviné que je suis à la caisse et que l’on me gratifie de cette phrase comme premier bonjour. Avez-vous déjà été « victime » de cette pratique des grands magasins?

Pourquoi demander si vous avez tout trouvé une fois rendu à la caisse? Il est peu probable que vous voudrez retourner l’objet recherché après avoir attendu dix minutes à la caisse, sans compter les dix autres minutes perdues à chercher vainement un commis pour vous aider dans le magasin!

Avez-vous déjà essayé de répondre non à ladite caissière? Il ou elle risque fort de rester bouche bée… ce qui n’améliore en rien votre expérience-client!

Avoir une gestion magasin qui considère les employés comme des êtres intelligents

Comment expliquer cette situation autrement que par un préjugé envers ses employés? En effet, pourquoi mettre des phrases toutes faites dans la bouche de vos employés quand ceux-ci ont la capacité d’adapter leur discours aux clients en face d’eux? Certains ont peur que le personnel se mette à « jaser » et que la productivité baisse. Apprenez plutôt à vos employés à être accueillants et à adapter leur discours selon la situation.

Le commerce de détail constitue de plus en plus un défi quant au service à la clientèle. Les produits se ressemblent tous et affichent plus au moins le même prix. Faites confiance à vos employés et, surtout, encadrez-les. Tout est dans l’adaptation du discours. 

Avoir une gestion magasin axée sur une expérience client satisfaisante et payante

Pourquoi demander à vos employés de poser cette question? Si le but poursuivi consiste à augmenter le chiffre d’affaires, c’est raté. C’est de « l’anti-expérience-client ». Gérants et propriétaires, vous voulez vendre plus? Soyez cohérents et mettez-vous dans la peau de vos clients!

Lorsque je demeurais à Montréal, il y avait une petite quincaillerie de quartier qui avait compris une chose fondamentale : quelqu’un qui cherche et ne trouve pas, n’achète pas et quitte rapidement les lieux les mains vides... Pour éviter que cela ne se produise, il y avait toujours quelqu’un à l’entrée pour accueillir les clients. Non pas pour leur dire bonjour d’un air blasé, mais bien pour les accompagner dans la rangée où se situait le produit convoité. De cette façon, le client trouvait ce qu’il cherchait et contribuait du même coup à augmenter les ventes de la journée. De plus, quelle belle façon de contrer le vol à l’étalage! Voici une gestion magasin cohérente, qui répond à la fois aux besoins du client et aux objectifs d’affaires de l’entreprise.

Avoir une gestion magasin à la hauteur

Est-ce que ces exemples vous interpellent dans votre gestion quotidienne? Souffrez-vous du syndrome « Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez? » Si oui, il est toujours temps d’y remédier. Se pencher sur sa gestion magasin est certainement un bon investissement si vous désirez fidéliser votre clientèle et augmenter votre chiffre d’affaires.

Vos commentaires sont toujours les bienvenus.

Marketing-ment votre!

Clovis Fortin