Êtes-vous assis sur une mine d’or?

Ce pourrait-il que vos clients actuels représentent cette mine d’or ? Le chercheur d’or, c’est bien connu, est continuellement à la recherche de nouvelles mines pour faire fortune. Comme ce dernier, cherchez-vous sans cesse à attirer de nouveaux clients tandis que le métal précieux se trouve sur le pas de votre porte? En effet, miser sur les clients existants est un des meilleurs moyens d’augmenter votre chiffre d’affaires et la rentabilité de votre entreprise.

Pourquoi s’attarder aux clients existants?

Il existe à cela plusieurs raisons :

-         -  Il coûte moins cher de vendre à un client existant que de prospecter une nouvelle clientèle.

-         -  Les clients existants sont, en principe, loyaux. Dans une certaine proportion, ils vous recommandent même à leurs amis.

-         -  Ils sont moins sensibles aux prix.

-          - Vous n’avez pas besoin d’établir votre réputation, vos compétences ou la qualité de vos produits. Le client est déjà convaincu.

Bref, vos clients vous connaissent déjà et sont satisfaits, en général, des services de votre entreprise.

Comment approcher les clients existants?

Beaucoup de vos clients ne connaissent que les produits déjà achetés chez vous. La clé est donc de trouver la meilleure façon de leur faire connaître la diversité de produits disponibles dans votre entreprise.

Il faut donc caractériser votre liste de clients. Une façon de le faire est d’identifier ce que vos clients ont déjà acheté puis de dresser un portrait d’achat. En recoupant ces portraits avec votre gamme de produits et services actuels, vous serez en mesure d’identifier quels clients existants sont plus susceptibles d’acheter davantage de produits. Pour ce faire, il est impératif que vous ayez un minimum de données sur vos clients. 

Quelles sont les techniques à utiliser pour faire fructifier les ventes à vos clients existants?

Il y a deux principales techniques utilisées. Elles se nomment « cross-selling » et « up-selling »

Le « cross-selling », ou vente croisée, consiste à mettre de l’avant des produits connexes au produit principal acheté. Par exemple, la brosse à dents, le dentifrice et le rince-bouche sont des produits connexes. Si vous avez pu réaliser un portrait d’achat de vos clients, une approche directe est tout indiquée (envoi postal, courriel ou téléventes). Si ce n’est pas le cas, une approche passive peut aussi être utilisée. Il est alors important d’informer les consommateurs sur la grande diversité de votre offre de produits. On peut positionner des articles connexes ensemble, que ce soit dans votre boutique, sur votre site internet ou dans votre dépliant publicitaire. Des promotions croisées peuvent aussi être un moyen efficace pour appâter vos clients. On entend ici d’accorder un rabais sur un produit si l’autre est acheté à plein prix. En parallèle, il est judicieux de former votre personnel aux techniques de vente croisée pour mieux aborder vos clients existants.

Le « up-selling » ou montée en gamme se présente comme une technique de vente où l’on tente d’amener le client à acheter un produit plus cher que celui qu’il aurait choisi de prime abord. Nous sommes tous déjà entrés dans un magasin de chaussures pour nous procurer des espadrilles « correctes » pour en ressortir avec la paire de qualité supérieure, car nos pieds s’y sentaient mieux.   L’argumentaire du vendeur est souvent critique, mais une bonne stratégie de vente peut aussi être efficace. Les entreprises de télécom vont souvent mettre en promotion les plus gros bouquets de services pour inciter à la montée en gamme.

En résumé, une bonne utilisation des techniques de « cross-sell » et « d’up-sell » va générer de nouveaux revenus avec des coûts inférieurs au développement d’une nouvelle clientèle. Plus on est à même de faire un portrait précis des clients existants, plus les techniques seront porteuses de résultats.

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Marketing-ment votre !

Clovis Fortin