Suite
à la lecture de notre première chronique, vous connaissez l’abc de
la réception d’une plainte d’un consommateur. Est-ce suffisant?
Il y
a quelques mois, un ami m’a raconté l’anecdote suivante. Lui et sa petite
famille décident de commander au restaurant un repas en livraison. On leur
promet une livraison en « X » minutes. Le délai est vite expiré; pas
de signe du livreur. Les enfants ont faim et s’impatientent. Les parents sont
irrités. Rappel à la centrale pour se faire dire qu’ils n’ont jamais reçu la
commande. La préposée répond de façon cavalière. Mon ami jette la serviette et
la famille mange des restes. Ce « moment de vérité » est exacerbé par
le fait qu’en plus de ne pas avoir reçu le bien commandé, le consommateur a
vécu des émotions désagréables. C’est une histoire somme toute banale. Celle-ci
prend une tournure intéressante dans les 36 heures qui suivent. Le propriétaire du restaurant rappelle le
client lésé avant que la plainte du consommateur soit déposée. En effet, le père
avait l’intention ferme d’inscrire une plainte le lundi suivant.
Les
systèmes de prise de commande ont permis d’isoler l’erreur et d’identifier le
client. Voilà une organisation exceptionnelle dans la gestion de plainte de
consommateur. Pourriez-vous en dire autant de votre organisation?
Comment préparer son organisation à la gestion de plainte de consommateur?
D’entrée
de jeu, la règle d’or est de gérer les attentes : Promettre moins et
livrer plus! Ainsi, en plaçant la barre moins haute, vous diminuez la
probabilité de ne pas livrer.
Tout d’abord, veillez à définir une politique officielle. Celle-ci doit claire, simple et surtout souple.
Assurez-vous
que vous pouvez traiter les plaintes peu importe le médium utilisé pour vous la
faire parvenir. Aujourd’hui, il existe
quatre moyens de communications possibles pour faire parvenir sa plainte — en
personne, par téléphone, par courrier, par courriel/internet — et votre
entreprise doit être à même de gérer tous ces cas efficacement.
Formez
tout votre personnel en contact avec la clientèle ainsi que leurs gestionnaires.
Le but poursuivi ici est double. D’une part, former ses employés est le
meilleur moyen de les conscientiser sur le sujet. D’autre part, cela permet de
recevoir et traiter les plaintes des consommateurs promptement et de manière
efficace.
Donnez à la gestion des plaintes de consommateur une haute priorité. Le personnel doit être conscient que les plaintes sont un élément prioritaire pour votre organisation. Dans les faits, cela présume que certaines personnes sont désignées pour gérer les plaintes et qu’elles ont l’autorité suffisante pour les résoudre complètement.
Faites
du renforcement auprès de vos employés qui ont réussi dans la gestion de
plainte de consommateur. Le traitement des plaintes s’avère souvent ingrat et
stressant. Un bon mot d’encouragement, ou mieux, un remerciement officiel
devant les autres employés est une bonne façon de leur donner confiance au
moment de faire face aux clients difficiles et pour les soutenir dans leurs
actions.
Finalement,
mettez en place un processus de rétroaction visant à partager la nature de la
plainte ainsi que sa résolution avec les autres employés. C’est un des bons
moyens pour en apprendre beaucoup sur les problèmes de processus internes, de
formation ou de produits mal adaptés au besoin des consommateurs.
Après
toutes ces explications, êtes-vous toujours du genre à vous plaindre d’une
plainte d’un consommateur?
Vos commentaires sont toujours les
bienvenus.
Marketing-ment votre !
