Êtes-vous du genre à vous plaindre d’une plainte d’un consommateur (Première partie)?

Le premier réflexe lorsque l’on reçoit la plainte d’un consommateur est souvent de s’en plaindre.   Pourtant, une plainte d’un consommateur est… un cadeau! Eh oui, c’est un cadeau. Tout dépend de vous. Votre client, en donnant de son précieux temps, peut contribuer à améliorer votre organisation… si vous l’accueillez comme tel. Mais comment faire?

Comment recevoir la plainte d’un consommateur?

Voici quelques-unes des principaux éléments dont vous devez tenir compte lorsque vous recevez une plainte d’un consommateur :

1. Toute plainte doit être prise au sérieux. Plusieurs études effectuées sur le terrain démontrent que les plaignants considérants leur plainte traitée de manière satisfaisante deviennent plus fidèles après la plainte qu’ils ne l’étaient avant. À l’inverse, des clients peuvent changer de fournisseur simplement parce qu’ils ne se sentent pas pris en charge. La perception du client fait foi de tout.

 

2. La règle numéro 1 est : le client a toujours raison. La règle numéro 2 est : si le client a tort, se référer à la règle numéro 1. Même si la plainte du consommateur vous semble illégitime, répondez toujours. Plusieurs se diront que cela ne vaut pas la peine, car certains clients sont des geignards congénitaux que l’entreprise ne veut pas garder de toute façon. Eh bien, rappelez-vous la puissance de l’Internet et des médias ! Si une plainte entre dans l’arène publique, votre silence sera un aveu de culpabilité. Soyez très prudent dans vos réponses, mais de grâce, répondez!

3. Les attentes des clients mécontents sont au nombre de quatre :

Une ouverture à l’écoute de son histoire.   Un truc pour faciliter l’écoute des doléances du client est d’opter pour le bénéfice du doute. Non, ce n’est pas un complot pour vous pourrir la vie!

Un accueil de ce qu’il vit. La personne qui reçoit la plainte doit montrer son empathie. Une façon de faire consiste à reformuler les propos de la personne en faisant ressortir les impacts sur lui. Quand l’entreprise est dans le tort, des excuses franches sont toujours les bienvenues.

Une explication convaincante de la source du problème. Exposer au client votre compréhension de la raison qui a conduit à sa plainte démontre votre sérieux.

L’assurance que ce problème ne se reproduira pas — que ce soit pour eux-mêmes ou pour un autre client.

Laissez votre ego au vestiaire. L’humilité est l’attitude gagnante. 

Comment doit-on traiter une plainte d’un consommateur?

On entend souvent qu’il faut dédommager monétairement le consommateur. Cette règle n’est pas absolue. Tout dépend de la nature de la plainte. Dans bien des cas, le fait de rendre le service attendu après s’être excusé est suffisant. Dans d’autres cas, le dédommagement monétaire est obligatoire. Par exemple, si vous êtes une agence de voyages et qu’un de vos clients se retrouve dans un hébergement miteux au lieu de l’hôtel 5 étoiles demandé, le dédommagement est de mise. Si, à l’inverse, vous promettez une livraison a une journée donnée et que votre livreur vous fait faut bon, une remise en argent ne fera pas l’affaire. Dans ce cas, il faut prendre la chose en main et faire livrer le bien au plus vite.   

Pour éviter de se plaindre d’une plainte d’un consommateur, il faut s’y préparer. Ce qui a été exposé dans ce billet est, somme toute, assez simple. Le défi consiste à avoir un service à la clientèle qui est en mesure de réagir rapidement et adéquatement.   C’est le sujet de ma prochaine chronique. Comment préparer son entreprise à la gestion des plaintes des consommateurs? 

Vos commentaires sont toujours les bienvenus. 

Marketing-ment votre !

Clovis Fortin