Étude marketing pour la PME; quand la quête du mieux tourne au pire (Deuxième partie)

Nous avons vu dans la première partie de cet article comment une étude marketing basée sur un sondage peut tourner à la catastrophe.

Mais comment procéder alors? C’est ici que les données secondaires entrent en jeu.

Une étude marketing faite avec les données des autres

Comment peut-on utiliser les données des autres et arriver à un meilleur résultat qu’avec un sondage?   Prenons le cas des données de Statistiques Canada ou du Bureau de la statistique du Québec.   Ces données sont basées sur des méthodologies robustes. C’est là tout l’avantage de ces données secondaires.   ELLES SONT FIABLES! Tout le contraire d’un sondage bâclé.

La question qui vous vient spontanément est certainement celle-ci :

 Mais en dérivant les données de mon étude marketing à partir des données de Statistiques Canada, je ne crée pas un biais? 

La réponse est oui!  Votre biais est par contre bien moindre que celle d’un mauvais sondage. Les données de base sont solides et c’est vous qui faites la dérivation de vos chiffres. Vous êtes au fait des approximations que vous avez dû accepter pour arriver à vos fins. Ce n’est pas le cas dans un sondage fait sans connaissances en recherche marketing. 

Vous voilà convaincu. Mais comment arriver à des réponses pour mon entreprise à partir de ces données? La réponse est par extrapolation.  

Exemple d’extrapolation pour une étude marketing en deux étapes

Prenons pour exemple d’étude marketing portant sur le potentiel de marché pour un ajout dans une gamme de produits.

La première étape consiste à chercher des études portant sur ce produit. Tout peut servir; études faites dans un autre pays, communiqués de presse, site web de fabricant.   L’idée est de faire sa recherche de la façon la plus large possible. Cette étape nécessite plus ou moins de temps en fonction du type de produit (très niché ou pas) et de votre capacité à organiser votre recherche. À force de faire l’exercice, vous allez développer un « pif » pour trouver les bons documents. La recherche n’en sera que plus courte. Ce premier survol devrait vous donner assez d’informations pour définir qualitativement votre étude marketing. 

Par exemple :

Femme 25-35; célibataire et sans enfants; achète un exemplaire du  produit aux deux semaines au prix moyen de 6,75 $.

L’étape suivante est de quantifier le potentiel de marché.   Le but est d’arriver à des chiffres pour votre étude marketing. Dans notre exemple, il s’agit alors de calculer pour ma zone commerciale, le nombre de femmes célibataires et sans enfants. Le recensement de Statistiques Canada devrait vous fournir facilement ces données. Avec la consommation moyenne, vous êtes en mesure de calculer en dollars le marché potentiel. La formule est alors la suivante :

Nombre de femmes célibataires X consommation moyenne X prix moyen.

Une fois le potentiel identifié, votre prochain défi sera certainement d’estimer votre part de marché. Cet exercice peut se faire avec la même méthodologie que ci-dessus. Dans le cas où il n’est pas possible de mettre la main sur des données pertinentes, il faut alors faire l’extrapolation sur d’autres critères. La recherche du point mort en est une. Tout cela fera l’objet d’une autre chronique.

Des données gratuites en abondance pour votre étude marketing

Traditionnellement, les bibliothèques publiques ou universitaires étaient le lieu principal où retrouver des données secondaires sur toute sorte de sujets. Avec le développement du web, on pourrait croire que celles-ci ne sont qu’un vague souvenir. Au contraire. Le web est certainement une source très intéressante de données, mais il est possible d’avoir accès à des bases de données très riches via les bibliothèques, et ce gratuitement. Le mieux est d’utiliser les deux en conjonction.     Les sources d’informations peuvent être très diversifiées. On connaît Statistiques Canada et le Bureau de la statistique du Québec. L’équivalent de ces organismes existe aussi en France et dans les autres pays francophones.   Que dire des magazines? Ils sont une très bonne source de données qualitatives et quantitatives.   Si vous maîtrisez la langue anglaise et que vous êtes dans un domaine commercial pas trop pointu, il existe nécessairement une publication portant sur votre domaine d’activité. Identifiez celle de votre secteur. Elle vous permettra de rapidement vous constituer une bonne banque d’informations pertinentes.

En conclusion, si vous avez les moyens de vos ambitions, le sondage demeure un moyen puissant pour réaliser votre étude marketing. Dans le cas contraire, rien n’est perdu. Vous savez maintenant que les données secondaires sont le meilleur allié de vos futures études marketing.

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Clovis Fortin

Étude marketing pour la PME; quand la quête du mieux tourne au pire (Première partie)

Les études marketing sont un terreau fertile où la recherche du mieux ne peut que conduire au pire.

En effet, les entrepreneurs ont souvent le réflexe de commander ou de faire un sondage dès que le besoin en données marketing survient. A priori, les choses semblent être faciles à faire. On écrit quelques questions puis on soumet le questionnaire à des personnes sans autres formalités. 

Malheureusement, c’est ici que le majestueux vaisseau de la bonne volonté vient heurter l’écueil de la réalité des études marketing.

Quelques concepts – clé sur les données d’une étude marketing

Il existe deux types de données en marketing. Les données primaires et les données secondaires. Les données primaires sont celles qui seront générées dans le cadre d’une étude marketing faite spécifiquement pour vous. À l’inverse, les données secondaires ont été récoltées dans le cadre d’autres études. Dès qu’elles appartiennent au domaine public, elles deviennent des données secondaires. 

Pourquoi faire cette distinction? Parce que l’on se dit que des données générées spécifiquement pour vos besoins marketing sont nécessairement mieux que celles venant d’autres sources. Rien n’est moins sûr.   En effet, tout dépend de la méthodologie employée pour générer les données. Dans celle-ci, l’échantillonnage (la liste des personnes qui vont recevoir le questionnaire) est critique. Un échantillonnage bien fait permettra de généraliser les résultats à la population avec une marge d’erreur acceptable.   On entend ici par généralisation à la population le fait que les réponses des répondants de l’échantillon sont statistiquement applicables à l’ensemble de la population visée. De plus, l’écriture des questions est un art. Il est très facile de tomber dans le piège des questions orientées (qui suggèrent la réponse) ou carrément mal formulées (le répondant ne comprend pas la question et choisit n’importe quoi comme réponse). 

Petit budget, grand besoin de données. Le piège se referme sur votre étude marketing

Trop souvent, le budget que l’on peut consacrer pour payer pour un sondage est insuffisant. Le manque d’argent va nécessairement conduire à des compromis hasardeux qui vont rendre les résultats imprécis, biaisés, voir inutilisables. Méfiez-vous des pseudo-spécialistes qui seront plus enclins à prendre votre argent qu’à discuter de la meilleure façon de générer des résultats utilisables. En 20 ans de pratique, je compte sur les doigts d’une main les fois où j’ai eu des budgets suffisants pour réaliser une étude marketing dont les résultats nous ont permis de progresser.

Mais comment procéder alors? C’est ce que nous allons voir dans la prochaine chronique.

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Clovis Fortin

Êtes-vous un travailleur autonome assez fou pour avoir un plan stratégique? (Deuxième partie)

Nous avons vu dans la première partie de ce billet pourquoi il est important pour le travailleur autonome de se doter d’un plan stratégique.

Reste à connaitre la meilleure façon de le construire.

Quels sont les outils appropriés pour faire la réflexion?

C’est ici que le bât blesse. 

La boite à outils du marketing stratégique en renferme des tonnes.  La plupart ne sont pas adaptés à la réalité d’un travailleur autonome. De faire un SWOT (une analyse de forces et faiblesses),  de remplir une matrice du BCG ou d’estimer votre part de marché à la virgule près risque de ne pas vous servir à grand-chose.

Le plan stratégique d’un travailleur autonome doit aller à l’essentiel.

Pour ce faire, on doit regarder le portefeuille de produits et services et en faire l’analyse.

Cette analyse peut être entreprise sur plusieurs angles.  Les deux principaux étant :

·         L’analyse de la facturation

·         L’analyse de l’offre

La raison est simple : c’est directement de l’offre de service que découlent les revenus.

Regardons comment nous pouvons faire cette analyse.

Prenons un exemple.

Si votre vision stratégique est de faire plus d’argent tout en travaillant le même nombre d’heures, il faut débuter par une analyse de la provenance de vos revenus.

Dans un premier temps, il faut connaitre la répartition de votre temps entre vos différents services.  Cela pourrait être : Service A : 50%, Service B : 40%, Service C : 10%

L’autre portion importante de l’équation est le taux horaire.  Il peut être unique ou différent selon les services.  Dans ce cas de figure, le travailleur autonome doit calculer son taux horaire moyen.  Plusieurs travailleurs autonomes ne peuvent pas dire spontanément quel est leur revenu moyen à l’heure.  Cette information est très importante à connaitre.  Dans notre exemple, on pourrait avoir : Service A : 25 $, Service B : 35 $, Service C : 45 $ pour une moyenne pondérée de 31$ de l’heure.

En effet, comment peut-on augmenter son revenu en travaillant le même nombre d’heures?  C’est bien sûr en augmentant son taux horaire!  Comme dans la plupart des cas, il est très difficile d’augmenter ses prix au-delà de l’inflation, le salut vient d’un changement dans la pondération des heures travaillées.

 

Ici, il y a plusieurs possibilités.  Si un des services se vend plus cher à l’heure, est-il possible d’augmenter le nombre d’heures facturées de ce service?  Dans notre exemple, une augmentation des heures facturables du service C de 10% (20% des heures au lieu de 10%) au détriment du service A (40% des heures au lieu de 50%) conduit à une augmentation de  7% du revenu annuel.  Le taux horaire moyen passe de 31 $ à 33 $ de l’heure. Imaginons un plan sur deux ans qui permet de faire passer la proportion de 10% à 30%.  C’est une augmentation de 13% du revenu à la clé!

Dans certains cas, il est aussi possible que l’on doive développer un tout nouveau service qui permettrait de facturer plus à l’heure. 

Dans la majorité des cas, il faut faire une analyse de l’offre.  Le but est de voir les possibilités du marché.    Qui offre quoi?  Le marché est-il très encombré pour le Service A?  L’offre du service C est-il faible?  Pourrais-je élargir mon marché géographique? 

Une fois ces deux analyses faites, il est possible de fixer les objectifs.  Dans notre exemple, l’objectif pourrait être de viser une croissance de revenus de 13% sur deux ans. 

Il reste à déterminer les actions requises pour ce faire.  Elles peuvent être de plusieurs types : nouveau site web, achat d’équipement, formation etc.

Dans tous les cas de figure, on comprend qu’il faudra réaliser plusieurs étapes avant d’avoir des résultats au niveau du revenu.

Bien évidemment, il y a autant de situations que de travailleurs autonomes.  La démarche reste sensiblement la même.  Il ne s’agit que de l’adapter.

Quelles sont les prochaines étapes?

Il faut des actions stratégiques identifiées. Il ne reste plus qu’à décliner le tout dans votre plan marketing annuel. 

Cette étape est très importante pour vous assurer de progresser vers la direction attendue.  De mettre une date sur un livrable augmente de beaucoup la probabilité de le réaliser.  Comme les objectifs stratégiques requièrent plusieurs étapes, peu à peu, votre plan stratégique de travailleur autonome se met en place.

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Clovis Fortin

Êtes-vous un travailleur autonome assez fou pour avoir un plan stratégique? (Première partie)

« Avoir un plan stratégique comme travailleur autonome?  Je ne suis pas une multinationale! »

On entend souvent les travailleurs autonomes faire cette réflexion concernant les plans stratégiques.  Rien de plus faux! 

Pourquoi serait-il si important?

Tous les travailleurs autonomes ont une chose en commun :

Du temps.

Seul leur temps génère le revenu et ce temps est compté. 

Un travailleur autonome doit donc impérativement maximiser le rendement de ses heures facturables.

En effet, le travailleur autonome jongle toujours avec son temps et est écartelé entre démarcher des clients, réaliser des mandats et faire la facturation. La notion de coût d’opportunité est toujours présente.  Le temps consacré au développement des affaires se fait au détriment de la livraison de travail et donc de la génération de revenus.  À l’inverse, faire seulement des mandats peut conduire à assécher le pipeline de nouveaux mandats.

De quoi parle-t-on ici?

Pour ce faire, il doit être en mesure de prendre un temps d’arrêt pour réfléchir à comment tirer la meilleure partie de son temps.

On ne parle pas ici de réfléchir aux choses à faire pour le lendemain, mais bien à ce qui doit être entrepris dans une logique de long terme. 

En effet, l’idée maitresse est d’identifier les grands changements qui doivent être mis en chantier pour arriver à une transformation de votre pratique.

Pour ce faire, on doit répondre aux deux questions de base suivantes :

•  Comment va votre pratique actuellement?
• Où vous voyez-vous dans 1-3-5 ans?

Comme on le constate, il s’agit de déterminer d’où on part et où on veut aller.  Le plan d’action qui va supporter cette vision en est carrément un de moyen-long terme.  Celui-ci risque fort de nécessiter de réaliser plusieurs étapes avant d’atteindre les objectifs que vous vous êtes fixé.

Concrètement, pour répondre aux deux premières questions, il faut qualifier votre pratique.  Dans les faits, les aspirations des travailleurs autonomes vont souvent se présenter comme suit :

«Je veux faire plus d’argent»

«Je veux faire le même revenu et travailler moins»

 «Je ne veux pas avoir de période creuse »

Cela devient votre vision stratégique. 

Mais comment y répondre?

Quelle est la démarche à entreprendre?

Comment, concrètement, débute-t-on le travail?

Il y a trois grandes étapes qui permettent de construire son plan stratégique :

• ·     L’analyse de la situation de départ
• ·     Les objectifs à atteindre
• ·     L’identifications des actions requises

Il est entendu que cet exercice doit se faire par écrit. L’exercice d’écriture oblige à structurer sa pensée et donc à rendre le tout plus cohérent.  De plus, de nombreuses études démontrent qu’une action que l’on a jetée sur papier au préalable a jusqu’à 40% plus de chance de se réaliser que celle qui est restée flottante dans l’esprit. 

Nous allons voir dans la deuxième partie de ce billet quels sont les outils les plus appropriés d’un travailleur autonome pour faire son plan stratégique.

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Clovis Fortin

Êtes-vous en froid avec vos réunions de suivi? (Deuxième partie)

Nous avons vu dans la première partie,  les prérequis de la réunion de suivi. Une fois ces éléments en place, la suite logique est de tenir la réunion de suivi.

Le déroulement de la réunion de suivi

— Commencer à l’heure

Il est impératif de débuter à l’heure. Cela permet de consacrer 100 % du temps alloué à la discussion des points et encourage les participants à être à l’heure

— Limiter le temps de la réunion et finir à l’heure

C’est le corollaire du point précédent. La réunion doit tenir dans le temps alloué. Il faut éviter à tout prix les réunions de suivi d’une heure qui finissent trois heures plus tard… c’est le meilleur moyen de perdre son temps, de saturer vos collaborateurs et de perdre totalement leur attention.

— Se concentrer à faire un suivi des points de l’ordre du jour

Ceci constitue un autre champ de mines. L’objectif ultime de la réunion est de faire un suivi des livrables et de détecter proactivement tout problème qui pourrait en compromettre la livraison. Vous n’êtes pas là pour trouver des solutions. Il ne faut pas tomber dans l’analyse des problèmes. Dans ce cas, il faut déléguer la tâche ou convoquer une réunion spécifiquement sur ce sujet. Cela évitera de défoncer le temps de réunion et de démobiliser les participants qui n’ont rien à faire dans la résolution du problème. 

— Passer en revue la planification générale

C’est un point primordial de l’ordre du jour. La planification générale contient l’ensemble des étapes requises pour livrer un projet ou la liste des activités courantes à réaliser. Le but de l’exercice, comme vous le devinez, est de s’assurer que tout se déroule comme prévu. Tout changement de date ou d’ajout de livrables doit se faire en direct pour que tous constatent les changements.

— Tenir un registre des tâches

Le registre de tâche est un outil complémentaire à la planification générale. Toute activité de très court terme (généralement une semaine ou l’intervalle entre les réunions de suivi) qui n’est pas un livrable formel de la planification générale doit s’y retrouver. Par exemple, un projecteur est requis pour une présentation à un client et celui-ci doit être réservé chez un fournisseur local. Ce n’est pas un livrable formel , mais le fait de ne pas avoir l’équipement en question peut avoir de grandes conséquences.

Le registre des tâches consiste à écrire les tâches de chacun, la date d’inscription de la tâche et la date de livraison. Pourquoi un registre? Élémentaire mon cher Watson! Cela vous permettra de rappeler à chacun ses tâches et éviter de leur part des oublis malencontreux. Normalement, je fais parvenir la liste des tâches à chacun des participants après la réunion. Cela aide tous vos collaborateurs, même les plus diligents, à faire le travail pour la date convenue.

    

Le style à adopter pour la réunion de suivi

La conduite d’une réunion de suivi ressemble à la marche d’un funambule sur un fil de fer. L’animateur doit constamment garder l’équilibre entre la fermeté et l’ouverture, entre le chronomètre et la matière à discuter. De tomber dans les extrêmes ne mène à rien. Être très ferme et totalement à cheval sur l’ordre du jour peut vous faire manquer un nouveau développement critique pour la suite des choses. À l’inverse, de permettre l’ajout de plein de sujets peu ou pas pertinents sous prétexte qu’il faut « écouter ses collaborateurs » va faire couler à pic votre réunion de suivi.

Dans le même ordre d’idée, on me pose souvent la question suivante. Doit-on utiliser l’humour en réunion?    L’humour dosé permet de garder l’intérêt des gens en détendant l’atmosphère, mais ici encore, il ne faut pas verser dans l’excès, car les participants vont rire au lieu de focaliser sur la matière importante.

En guise de conclusion sur les réunions de suivi

J’espère que ces quelques conseils vous auront permis de réchauffer vos relations avec vos réunions de suivi. Comme toute relation, c’est le temps qui fera la chose. Donnez-vous le temps d’améliorer vos techniques et votre approche. Vos réunions de suivi deviendront alors votre plus grand allié dans la réussite de votre entreprise. 

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Clovis Fortin

Êtes-vous en froid avec vos réunions de suivi? (Première partie)

Les réunions de suivi ont mauvaise presse. On les affuble de tous les noms : perte de temps, ennuyantes, inutiles. Êtes-vous en froid avec vos réunions de suivi? En bien, il faut immédiatement réchauffer vos relations avec celles-ci! 

La réunion de suivi est un outil essentiel pour le propriétaire de PME. Essentiel? Je vous vois déjà hocher la tête de dépit. La réunion permet de faire une chose simple, mais tellement payante pour votre entreprise : s’assurer que les choses se déroulent selon la planification prévue. Est-ce utile de préciser que, que ce soit pour un client ou pour une amélioration interne, dans tous les cas, ne pas livrer comme prévu coûte cher.

Avec quelques trucs et conseils, il est possible de maîtriser l’art de la réunion de suivi. 

On distingue :

Les prérequis à la réunion de suivi

— Avoir une planification générale prête pour la réunion de suivi. 

Celle-ci doit contenir la liste des livrables, la date de début et fin et le nom du responsable de la livraison. Cette planification est requise autant pour des projets que des activités courantes. Il est très important que la planification soit faite avec les gens qui vont livrer les choses.   De cette façon, les gens sont engagés sur les dates, car ce sont eux qui vous les ont données. Vous pouvez utiliser un logiciel spécialisé comme MS Project, si disponible,  sinon un simple fichier Excel fera parfaitement l’affaire.

— Convoquer seulement les personnes pertinentes

C’est un de piège dans lequel il ne faut pas tomber. Il n’y a rien de pire que de convoquer des personnes qui sont peu impliquées dans les sujets de discussion. Ces personnes vont vite arrêter d’écouter et même se mettre à déconcentrer les autres. 

— Avoir une liste de sujets prédéfinis avant la réunion de suivi

C’est l’ordre du jour de la réunion. J’ai l’habitude de définir ma liste de sujets au fur et à mesure durant l’intervalle entre les deux réunions de suivi. C’est la meilleure façon de ne rien oublier de votre côté. En amorçant votre réunion de suivi, vous serez en mesure de compléter la liste en demandant à vos collaborateurs s’ils ont des sujets à discuter lors d’un tour de table. 

— Convoquer les réunions de suivi à intervalle régulier. 

Les réunions de suivi doivent être convoquées le plus longtemps à l’avance. Le but est de couper net la tentation des gens de vous dire qu’ils n’ont pas le temps d’y assister.   La récurrence évite que vous manquiez des échéances. En se voyant toutes les semaines par exemple, cela vous donne généralement le temps de réagir et de corriger la situation. 

— Choisir un logiciel de prise de notes

La prise de notes est essentielle. Il ne s’agit pas ici de faire un procès–verbal de la réunion, c’est-à-dire d’écrire tout ce qui s’est dit. L’idée est de capturer l’essentiel : situation, solution proposée, prochaines étapes.   Reste à décider avec quoi prendre les notes. Je vous encourage fortement à le faire directement à l’ordinateur. Le logiciel est à votre discrétion. Dans la suite Office, il existe Onenote qui été conçu à cet effet. Personnellement, j’aime bien utiliser Excel. 

On me demande souvent qui doit prendre les notes. Dans les réunions de suivi que j’anime, je suis la personne qui prend les notes. Cela a deux avantages. Le premier étant que la prise de note nécessite du temps. Ainsi, comme animateur/scribe, vous pouvez contrôler la vitesse de déroulement de la réunion. Le second avantage est que cela permet d’écrire ce que vous considérez comme important, de mettre en forme le résumé selon vos besoins.

Nous venons de passer en revue les prérequis de la réunion de suivi.  Nous allons explorer dans la deuxième partie de ce billet le déroulement de la réunion de suivi, ainsi que le style à adopter.

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Clovis Fortin

Êtes-vous du genre à vous plaindre d’une plainte d’un consommateur (Deuxième partie)?

Suite à la lecture de notre première chronique, vous connaissez l’abc de la réception d’une plainte d’un consommateur. Est-ce suffisant?

Il y a quelques mois, un ami m’a raconté l’anecdote suivante. Lui et sa petite famille décident de commander au restaurant un repas en livraison. On leur promet une livraison en « X » minutes. Le délai est vite expiré; pas de signe du livreur. Les enfants ont faim et s’impatientent. Les parents sont irrités. Rappel à la centrale pour se faire dire qu’ils n’ont jamais reçu la commande. La préposée répond de façon cavalière. Mon ami jette la serviette et la famille mange des restes. Ce « moment de vérité » est exacerbé par le fait qu’en plus de ne pas avoir reçu le bien commandé, le consommateur a vécu des émotions désagréables. C’est une histoire somme toute banale. Celle-ci prend une tournure intéressante dans les 36 heures qui suivent.   Le propriétaire du restaurant rappelle le client lésé avant que la plainte du consommateur soit déposée. En effet, le père avait l’intention ferme d’inscrire une plainte le lundi suivant. 

Les systèmes de prise de commande ont permis d’isoler l’erreur et d’identifier le client. Voilà une organisation exceptionnelle dans la gestion de plainte de consommateur. Pourriez-vous en dire autant de votre organisation?

Comment préparer son organisation à la gestion de plainte de consommateur?

D’entrée de jeu, la règle d’or est de gérer les attentes : Promettre moins et livrer plus! Ainsi, en plaçant la barre moins haute, vous diminuez la probabilité de ne pas livrer.

Tout d’abord, veillez à définir une politique officielle. Celle-ci doit claire, simple et surtout souple.

Assurez-vous que vous pouvez traiter les plaintes peu importe le médium utilisé pour vous la faire parvenir.   Aujourd’hui, il existe quatre moyens de communications possibles pour faire parvenir sa plainte — en personne, par téléphone, par courrier, par courriel/internet — et votre entreprise doit être à même de gérer tous ces cas efficacement.

Formez tout votre personnel en contact avec la clientèle ainsi que leurs gestionnaires. Le but poursuivi ici est double. D’une part, former ses employés est le meilleur moyen de les conscientiser sur le sujet. D’autre part, cela permet de recevoir et traiter les plaintes des consommateurs promptement et de manière efficace.

Donnez à la gestion des plaintes de consommateur une haute priorité. Le personnel doit être conscient que les plaintes sont un élément prioritaire pour votre organisation. Dans les faits, cela présume que certaines personnes sont désignées pour gérer les plaintes et qu’elles ont l’autorité suffisante pour les résoudre complètement.

Faites du renforcement auprès de vos employés qui ont réussi dans la gestion de plainte de consommateur. Le traitement des plaintes s’avère souvent ingrat et stressant. Un bon mot d’encouragement, ou mieux, un remerciement officiel devant les autres employés est une bonne façon de leur donner confiance au moment de faire face aux clients difficiles et pour les soutenir dans leurs actions.

Finalement, mettez en place un processus de rétroaction visant à partager la nature de la plainte ainsi que sa résolution avec les autres employés. C’est un des bons moyens pour en apprendre beaucoup sur les problèmes de processus internes, de formation ou de produits mal adaptés au besoin des consommateurs.

Après toutes ces explications, êtes-vous toujours du genre à vous plaindre d’une plainte d’un consommateur? 

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Clovis Fortin